Сегодня мы поговорим с Сергеем Карпушкиным, одним из основателей сети фитнес-клубов Super Gym (Томск) о том, как работать с персоналом и заботиться о клиентах, чтобы и первые, и вторые чувствовали себя нужными и важными. И первый наш вопрос о тренерах:
- Сергей, поделитесь секретом, как вы выбираете тренеров?
- Мы пытаемся найти людей интересных, но при этом таких, которые будут готовы встраиваться в наш процесс. Чтобы они были в команде, работали на команду, а не просто на себя и свое имя как тренера. Нам важно, чтобы мы все вместе становились успешнее, сильнее. Мы строим бизнес системный. Нам важно, чтобы люди были взаимозаменяемы. Чтобы процесс тренировок не останавливался, когда человек ушел в отпуск или, допустим, заболел. Нам важно, чтобы клуб продолжал работать, а люди – тренироваться.
- То есть за «звездами» вы не гонитесь?
- Нет, мы не стараемся собрать «сборную звезд». Но надо понимать, что в нашем бизнесе есть определенная специфика, связанная с тем, что наш персонал всегда окружен повышенным вниманием со стороны клиентов и, конечно, случается такое, что некоторые заболевают «звездной болезнью» и начинают требовать особого отношения. Мы не приветствуем такого поведения, поскольку оно не идет на пользу ни клиентам, ни коллективу.
Мне очень нравится футбол, и я приведу пример связанный с этой игрой. Можно собрать на поле команду «звезд» и она ничего не сможет сделать, если каждый будет играть «на себя» и тренер не может побороть эту тенденцию. И мы видели такие примеры неоднократно. А можно собрать команду крепких «середнячков» и поставить грамотного тренера, который сможет учесть сильные стороны каждого и поставить на нужную точку. В этом случае, скорее всего, игра будет более успешной, чем у разобщенных на поле «звезд».
- Вы вкладываете силы и средства в обучение персонала?
- Конечно! В Томске есть филиал компании ITS (Школа фитнеса Варвары Медведевой) – они работают в России и в СНГ. Мы регулярно обучаем тренеров на этих курсах, семинарах. В Новосибирске один раз в год проходит Фитнес-Конвенция – мы туда тоже выезжаем. После семинаров тоже требуется «доводка» знаний, доработка методик уже на месте, в соответствии с нашими стандартами. У нас есть свое представление о сервисе и мы стараемся его внедрять.
- Чтобы удержать клиентов?
- Не совсем. Чтобы бизнес имел свой стержень и перспективу развития.
А клиенты всегда чувствуют, когда их любят и ждут, заботятся о них. Они ценят такое отношение к себе, а мы стараемся его поддерживать. Но если где-то происходит сбой, то клиента мы можем потерять – от этого никто не застрахован. Мы стараемся избегать конфликтных ситуаций, но человеческий фактор присутствует всегда. Но мы понимаем, что надо сделать все, чтобы таких ситуаций было как можно меньше.
- Сейчас клиенты идут «на тренера» или в какой-то определенный клуб?
- Скорее нет. Люди предпочитают формат «рядом с домом», то есть клубы в шаговой доступности от места жительства или работы. Это связано с тем, что ритм жизни достаточно жесткий и тратить время на дорогу до клуба многие не считают нужным. И это правильно, я считаю.
- В фитнес-бизнесе присутствует сезонность?
- Да и она достаточно явная. Перед новым годом, в декабре мы обычно наблюдаем спад. Во второй половине января идет подъем. Самый пиковый сезон – это весна. А летом опять происходит снижение активности вплоть до сентября, когда наступает очередной подъем.
- Каким вы видите в ближайшем будущем вашу сеть, и этот, новый клуб, в частности?
- Мы заканчиваем ремонт еще нескольких залов. Планируем приобрести дополнительный инвентарь для фитнеса, и докупить некоторое оборудование для тренажерного зала у Завода Спорта. Так же планируем открытие детского спортивного зала, чтобы вся семья могла вместе прийти и позаниматься. Мы специально ориентируемся на семейный формат, поскольку считаем, что это сплачивает семью. Да и с точки зрения логистики это удобней – не нужно тратить лишнее время на развоз семьи на занятия по городу. А это опять экономия дополнительного времени и возможность уделить его любимому делу или семье.
